In alle sectoren vertrouwen steeds meer bedrijven op CRM-software; en met een goede reden. Het gebruik van CRM-software kan tal van voordelen hebben. De toepassingsmogelijkheden zijn net zo divers als het industrielandschap zelf. Daarom moet op dit punt een blik worden gevonden op CRM-software in de vrijetijdsindustrie. Eerst moeten echter de volgende vragen worden beantwoord: Wat is CRM en wat is een CRM-systeem?  

Wat is CRM? 

De drie letters “CRM” zijn een acroniem dat klantrelatiebeheer aanduit. CRM omvat de consistente focus van een bedrijf op zijn eigen klanten, wat vandaag de dag nodig is. Dit vereist ook een systematisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen. 

Onderdelen van klantrelatiebeheer 

Customer relationship management bestaat uit vier hoofdcomponenten: 

  • De operationele CRM, 
  • De analytische CRM, 
  • De communicatieve CRM en 
  • De collaboratieve CRM. 

De operationele CRM dekt alle taken van de dagelijkse gang van zaken. Hier worden ook waardevolle gegevens verzameld, die voor evaluatiedoeleinden kunnen worden overgebracht naar het analytische CRM. De inzichten die hier worden opgedaan, kunnen vervolgens worden gebruikt als basis voor het maken van nieuwe aanbevelingen voor actie- en procesoptimalisaties in operationele CRM. 

Het communicatieve CRM vormt een belangrijke interface naar uw eigen klant, via welke een onderlinge uitwisseling mogelijk is. De collaboratieve CRM verwijst naar samenwerking in het kader van workflows. Dit kan zowel op afdelingen als bij bedrijven. Als er externe partijen bij betrokken zijn, wordt ook extended relationship management (xRM) genoemd. 

Wat is CRM-software? 

Een CRM-software ondersteunt bedrijven op al deze niveaus. Het brengt alle CRM-processen aan de softwarekant in kaart. Tegelijkertijd fungeert het systeem als een centrale database voor alle klantinformatie. Op deze manier kan elke klant zijn eigen digitale bestand aanmaken. In dit bestand worden niet alleen stamgegevens zoals naam, adres of telefoonnummer opgeslagen; de contactgeschiedenis is ook een essentieel onderdeel van het klantenbestand. 

Alle werknemers met de juiste machtigingen kunnen ze bekijken. Dit betekent dat collega’s veel beter vertegenwoordigd kunnen worden bij mislukking. De vertegenwoordiging is direct up-to-date via de verstrekte informatie en kan dus ook direct in het klantgesprek komen. Last but not least profiteert de klant hier zelf van. 

Modules van een CRM-software 

Een CRM-software bestaat meestal uit verschillende modules. In elke module worden verschillende functies gebundeld, die meestal in een bepaald gebied nodig zijn. De belangrijkste modules en toepassingsgebieden van een CRM-software zijn: 

  • verkoop 
  • marketing, 
  • rapportage, 
  • contactbeheer

Niet elk bedrijf profiteert echter noodzakelijkerwijs van het gebruik van al deze modules. Er zijn bijvoorbeeld geen callcenterfuncties nodig als het bedrijf geen eigen callcenter exploiteert. Daarom moeten bedrijven eerst intensief omgaan met hun eigen requirementsprofiel voordat ze een CRM-software selecteren. 

Vereisten variëren 

Uiteindelijk heeft elk bedrijf specifieke vereisten die afhankelijk zijn van tal van factoren. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor de grootte van uw eigen bedrijf. Hoewel kleine bedrijven meestal al profiteren van het gebruik van CRM-software met een zeer basisaanbod aan functies, hebben grotere bedrijven meestal uitgebreidere systemen nodig. Er moet ook rekening worden gehouden met de schaalbaarheid van een potentieel systeem als een bedrijf groeit. 

Licentiemodel 

Het licentiemodel speelt ook een belangrijke rol bij de keuze van een geschikte CRM-software. Hier staan on-premises en cloud systemen in wezen tegenover elkaar. Terwijl on-premises systemen op de lokale servers van een bedrijf worden geïnstalleerd en vanaf daar ook worden bediend, wordt cloudsoftware via internet geleverd. Het systeem zelf is eigendom van de provider. Voor het gebruik moet daarom een maandelijkse vergoeding worden betaald. 

Het kiezen van het juiste licentiemodel is altijd een individuele beslissing. Bedrijven moeten echter bijvoorbeeld overwegen of er voldoende capaciteit beschikbaar is voor de werking van een softwareoplossing op zichzelf of dat de voordelen van de cloud opwegen tegen deze. 

Branchespecifieke eisen 

Naast de eigen omvang van het bedrijf en het licentiemodel, heeft de brancheaffiliatie ook invloed op de vereisten voor CRM-software. Uiteindelijk wordt elke branche gekenmerkt door individuele processen die door het systeem in kaart moeten worden gebracht. In het volgende zal daarom een gedetailleerde blik worden geworpen op CRN-software voor de vrijetijdsindustrie.

Een blik op de vrijetijdsindustrie 

De vrijetijdsindustrie is zeer divers. In bredere zin omvat het bedrijven uit het toerisme of de evenementenbranche. Dienovereenkomstig divers zijn de vereisteprofielen voor een geschikte CRM-software. Toch zijn er fundamentele overeenkomsten die te vinden zijn in de vereisteprofielen van veel van deze bedrijven. 

Sociale CRM 

Zo neemt het belang van sociale netwerken in deze industrie toe. Bedrijven moeten indien mogelijk een uitgebreide aanwezigheid op sociale media hebben. Op deze manier geven ze hun klanten de mogelijkheid om via verschillende kanalen met hen in contact te komen. In deze context wordt vaak het trefwoord “omnichannel” gebruikt. Tegelijkertijd kunnen sociale netwerken zeer nuttig blijken te zijn bij het aantrekken van nieuwe klanten. 

Een geschikte CRM-software voor de vrijetijdsindustrie heeft daarom vaak een overeenkomstige verbindingsoptie met sociale netwerken. De koppeling met een content management systeem (CMS) kan ook een voordeel zijn om content vooraf te plannen.